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TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR. COMV0108 – ACTIVIDADES DE VENTA (GARCÍA CASERMEIRO, MARÍA JOSÉ)
Objetivos Conocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atención al cliente. Contenido Bloque 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor 1. Información del cliente Quejas y reclamaciones. Cuestionarios de satisfacción. 2. Archivo y registro de la información del cliente Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. Elaboración de ficheros. 3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa La información y el profesional de la atención al cliente. Memoria y apuntes en la gestión de información. Las fuentes de información. El impacto de Internet en la gestión de información. 4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario Estructura y funciones de una base de datos. Tipos de bases de datos. Bases de datos documentales. Utilización de bases de datos. 5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes La protección de datos. Normativa. Nivel de protección. Consecuencias del incumplimiento de la LOPD. Implicaciones en las relaciones con clientes. 6. Confección y presentación de informes El informe. Estructura del informe. Consideraciones de la presentación. Tipos de informe. Bloque 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores 1. Modelo de comunicación interpersonal ¿Qué es la comunicación? Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. Comunicación presencial y no presencial. Habilidades para una buena comunicación. 2. Comunicación con una o varias personas Niveles de la comunicación. Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona. Roles en la comunicación con más de una persona. Direcciones de la comunicación. 3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones. Categorías de barreras. Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación. 4. Expresión verbal El lenguaje. Calidad de la información Funciones del lenguaje. Formas de presentación. Entonación y dicción. 5. Comunicación no verbal La comunicación no verbal. La kinesia. Comunicación corporal. La paralingüística. La proxémica. Indumentaria. 6. Empatía y asertividad Empatía y asertividad. Principios básicos. Empatía. Asertividad. Escucha activa. 7. Comunicación no presencial Características y tipología. Elementos y fases de una conversación telefónica. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica. Expresión verbal a través del teléfono. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica. Reglas de comunicación telefónica. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo. 8. La comunicación escrita Cartas. Faxes. Correo electrónico. Mensajería instantánea. Internet/ Intranet.

MANUAL. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO (TRANSVERSAL: UF0037). CERTFIFICADOS DE PROFESIONALIDAD (MARTA GAGO MUÑIZ)
Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario (UF0037) es una de las Unidades Formativas transversales presentes en distintos Certificados de Profesionalidad. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: ? Ficha técnica ? Objetivos generales y específicos ? Desarrollo teórico ? Ejercicios prácticos con soluciones ? Resumen por tema ? Glosario de términos ? Bibliografía / Referencias legislativas

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR (EQUIPO VÉRTICE)
Los contenidos de este manual se corresponden a la UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor, del modulo MF0241_2: información y atención al cliente/consumidor/usuario del certificado de profesionalidad Actividades de venta Tal y como marca el certificado, en sus líneas se mostrará de qué manera aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente así como distintas maneras de organización de la información, tanto manuales como informáticas. Se introduce al lector en el modo de manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. 1.- Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor 1.1. Información del cliente 1.2. Archivo y registro de la información del cliente 1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa 1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario 1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes 1.6. Confección y presentación de informes 2.- técnicas de comunicación a clientes/consumidores 2.1. Modelo de comunicación interpersonal 2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades 2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial 2.4. Expresión verbal 2.5. Comunicación no verbal 2.6. Empatía y asertividad 2.7. Comunicación no presencial 2.8. Comunicación escrita

MANUAL INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO. CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD (ANA ISABEL ZAPATERO ÁLVAREZ)
Atención al Cliente / Consumidor / Usuario es uno de los módulos formativos del nuevo Certificado de Profesionalidad ACTIVIDADES DE VENTA (Real decreto 1377/2008). Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.